01Condiciones generales
Las devoluciones y reembolsos de HANTEC se rigen por las condiciones establecidas en este documento, aplicables a todas las compras realizadas por cualquier canal de venta.
Las devoluciones de productos físicos proceden dentro de los primeros 14 días calendario posteriores a la fecha de entrega, sujetas a evaluación individual. Toda solicitud requiere autorización previa por escrito; el folio de autorización constituye condición necesaria para que HANTEC reciba el producto. El monto reembolsable corresponde al precio del producto menos los cargos aplicables según el tipo de devolución, el estado del producto y el método de pago original.
En devoluciones voluntarias, el reembolso no comprende el costo del envío original ni el del envío de retorno. Cuando el producto se recibe con empaque abierto, se aplica un cargo por depreciación proporcional al estado en que llega a almacén. En devoluciones por defecto de fabricación estos cargos no aplican; el consumidor tiene derecho a elegir entre reposición, reducción del precio o devolución del monto pagado, conforme al artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Los servicios contratados no son reembolsables una vez iniciados, con independencia del avance o resultado.
02¿Qué procede y qué no?
| Producto o servicio | Devolución | Reembolso |
|---|---|---|
| Producto físico sin abrir | Sí, dentro de 14 días | Sí, menos costos de envío |
| Producto físico abierto | Sí, dentro de 14 días | Sí, menos depreciación y envío |
| Producto con falla de fabricación | Sí | Sí, sin cargos. También procede reposición. |
| Producto personalizado o hecho a pedido | No | No |
| Producto personalizado inoperante desde el primer uso | Sí | Sí |
| Producto dañado por paquetería, sin firma de conformidad | Sí, si se reporta en 24 h | Sujeto a resolución del courier |
| Producto dañado por paquetería, con firma de conformidad | No | No |
| Servicios de instalación, capacitación o revisión técnica | No aplica | No |
| Viáticos y traslados aéreos | No aplica | No |
| Líquidos, aceites o químicos abiertos | No | No |
03Devoluciones de productos físicos
Plazo y requisitos
El plazo para solicitar la devolución es de 14 días calendario contados a partir de la fecha de entrega, que corresponde a la fecha registrada en el acuse del servicio de mensajería o en la firma de remisión para entregas directas.
Para que la devolución sea autorizada, el producto debe estar acompañado de todos sus accesorios, manuales y documentación originales. También se requiere factura fiscal o comprobante de compra.
Cargos aplicables
En devoluciones voluntarias se descuentan del reembolso los siguientes conceptos:
Envío original. El costo del envío pagado al momento de la compra no se reembolsa. En pedidos que incluyeron envío sin costo, HANTEC absorbió ese gasto; el monto real del flete se descuenta del reembolso. El cliente es informado del importe antes de que la devolución sea autorizada.
Envío de retorno. El costo del envío de regreso del producto corre íntegramente a cargo del cliente.
Depreciación. Cuando el empaque está abierto, se aplica un cargo sobre el valor del producto según el estado en que se recibe:
| Estado del producto al recibirlo en HANTEC | Cargo |
|---|---|
| Empaque cerrado y sin señales de apertura | Sin cargo |
| Empaque abierto, sin señales de uso ni instalación | Hasta el 20 % del valor |
| Con señales de uso, instalación o manipulación | Hasta el 35 % del valor |
El porcentaje exacto se determina tras la inspección física. HANTEC lo notifica antes de procesar el reembolso y el cliente dispone de 3 días hábiles para aceptarlo o impugnarlo. Sin respuesta dentro de ese plazo, el cargo se aplica.
Este cargo no aplica cuando la devolución es consecuencia de una falla de fabricación.
Productos personalizados o configurados a pedido
Los productos fabricados o configurados conforme a especificaciones del cliente no son susceptibles de devolución. La única excepción es que el producto resulte inoperante desde el primer uso, en cuyo caso aplica el mismo proceso que para fallas de fabricación. Para acreditar la inoperancia se requiere evidencia audiovisual o fotográfica del primer intento de operación.
04Producto dañado durante el envío
La firma de recepción determina el caso
Al recibir el pedido, el cliente debe inspeccionar el estado del embalaje antes de firmar el comprobante de entrega del courier.
Si el paquete presenta daño visible, corresponde anotar la reserva en el comprobante del courier antes de firmar, o rechazar el paquete en el acto. En ambos casos, el cliente debe comunicarlo a devoluciones@hantec.us dentro de las 24 horas siguientes, adjuntando fotografías del empaque exterior, interior y del producto, y conservando el embalaje completo hasta indicación de HANTEC.
Cuando se cumple con este procedimiento, HANTEC levanta el reporte ante la paquetería. Si el courier reconoce su responsabilidad, HANTEC gestiona la reposición del producto o el reembolso sin cargo de depreciación; el costo del envío de retorno corre a cargo de HANTEC.
Cuándo no procede
La firma del acuse de recibo sin anotación de reserva constituye conformidad con el estado en que llegó el producto. A partir de ese momento el caso no puede tramitarse como daño en tránsito. Tampoco procede si el reporte se presenta después de las 24 horas sin haber anotado reserva al momento de la entrega.
| Situación | Resultado |
|---|---|
| Firma sin anotación de reserva | El caso no procede. El daño es responsabilidad del receptor desde la firma. |
| Reporte fuera del plazo de 24 h sin reserva | No se tramita como daño en tránsito. |
| Reserva anotada y reporte en tiempo con fotografías | HANTEC levanta expediente ante la paquetería. |
| Rechazo del paquete al momento de la entrega | Proceso más ágil; la evidencia queda en custodia del courier. |
Los tiempos de resolución dependen de la paquetería.
05Servicios
Los servicios contratados no son reembolsables una vez iniciados. A diferencia de un producto físico, un servicio se consume al prestarse y no puede devolverse.
Instalación de equipos. El servicio se considera prestado desde que el técnico se presenta en el sitio o inicia cualquier actividad relacionada, con independencia del avance o resultado.
Capacitación. El inicio de la sesión, presencial o remota, marca el inicio del servicio. No procede reembolso parcial ni total.
Revisión técnica. El diagnóstico constituye un servicio independiente. No procede reembolso aunque el equipo resulte sin falla o el cliente decida no continuar con la reparación. Si la revisión determina una falla cubierta por garantía, el costo del diagnóstico puede aplicarse como crédito hacia la reparación, a criterio de HANTEC.
Viáticos de traslado terrestre. Los gastos de transporte, hospedaje y alimentación del personal técnico se generan al confirmar el servicio. No se reembolsan en ningún caso, incluidas las cancelaciones posteriores al inicio del traslado.
Traslados aéreos. Los boletos de avión y gastos asociados son no recuperables desde su emisión.
Cancelación antes del inicio. Si el servicio se cancela antes de que el técnico salga de las instalaciones de HANTEC y sin que existan boletos emitidos ni viáticos generados, HANTEC puede retener hasta el 10 % del monto pagado en concepto de costos administrativos. El saldo restante se reembolsa conforme a los plazos indicados a continuación.
06Cómo solicitar una devolución
- Solicitud. El cliente envía un correo a devoluciones@hantec.us con número de pedido, factura, motivo de la devolución y fotografías del producto y empaque en su estado actual.
- Evaluación. HANTEC notifica en un plazo máximo de 8 días hábiles si la solicitud procede, el cargo aplicable y las instrucciones para el envío.
- Envío del producto. El producto debe enviarse únicamente tras recibir el folio de autorización por escrito. Los paquetes que lleguen sin folio serán retenidos; HANTEC intentará contactar al remitente durante 3 días hábiles. Sin respuesta, el paquete será devuelto a cargo del remitente.
- Inspección. Una vez recibido el producto, HANTEC realiza la revisión en un plazo máximo de 5 días hábiles y notifica el resultado, el cargo por depreciación si aplica y el monto a reembolsar.
07Plazos de reembolso
El monto a reembolsar corresponde al precio del producto menos los cargos aplicables.
| Método de pago | Plazo |
|---|---|
| Tarjeta de crédito o débito | 15 a 20 días hábiles tras la aprobación. El tiempo de acreditación depende del banco emisor. |
| Transferencia bancaria o efectivo | Hasta 5 días hábiles tras la validación de los datos bancarios: nombre completo del titular, CLABE interbancaria y banco. Información incorrecta retrasa el proceso. |
No se reembolsa en ningún caso el costo del envío original, el envío de retorno, el cargo por depreciación, comisiones bancarias ni el costo de servicios contratados.
08Derechos ante falla de fabricación
Conforme al artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, cuando un producto presenta una falla atribuible a la fabricación el cliente puede optar por la reposición del producto por uno de las mismas características, la reducción del precio en proporción al defecto, o la devolución del precio pagado sin cargo de depreciación. El proceso se tramita conforme a la Política de Garantías de HANTEC.
09Inconformidades
Las inconformidades con la resolución emitida deben presentarse por escrito a quejas@hantec.us con el asunto Inconformidad - Folio [número]. HANTEC responde en un plazo máximo de 5 días hábiles.
De persistir la inconformidad, el cliente puede acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en www.profeco.gob.mx o al teléfono 55 5625 6700.
10Contacto
- Correo: devoluciones@hantec.us
- WhatsApp / Tel.: 55 4440 8376 (llamar)
- Horario: lunes a viernes de 09:00 a 18:00, sábados de 09:00 a 14:00.
11Información legal
C&O Projects and Solutions S.A. de C.V. (HANTEC®), RFC CPS111102U5, Blvd. Luis Donaldo Colosio, Colinas de Plata, C.P. 42186, Pachuca de Soto, Hidalgo, México. Da cumplimiento a la Ley Federal de Protección al Consumidor, artículos 56, 57, 92, 92 Bis y 92 Ter. La versión vigente de este documento está disponible en hantec.us. Las modificaciones aplican a compras nuevas; las operaciones confirmadas se rigen por la versión activa en su fecha de compra.